Идеальный вендор. Какой он?

В сфере B2С товары обычно выбирают исходя из их потребительских свойств. Покупатели смотрят на функции или выбирают брендовые вещи. На рынке B2B работают иные правила. Наравне с вопросом «ЧТО мы приобретаем?» всегда фигурирует вопрос «У КОГО мы это приобретаем?» По моему опыту последний вопрос даже важнее. Мы как интегратор в области информационной безопасности работаем в команде с вендором и можем выполнять большое количество задач, например, консультирование, обучение, организация и проведение пилотов, внедрение, опытная эксплуатация, сопровождение и т. п. Но без поддержки со стороны вендора любой интегратор бессилен. Давайте же разберемся какой он, вендор, у которого приятно покупать.

Любая встреча с чем-то новым начинается, как в старой поговорке, «с одежки», а именно с сайта производителя или же сайта продукта. Всегда хочется получить максимально полную информацию о продукте, но часто найти ее не удается, так как сайт наполнен маркетинговыми материалами общего характера.

В таких случаях иногда помогает звонок по указанному на сайте телефону или электронное сообщение. Но и тут бывают неудачи: телефон недоступен, занят, не отвечает, нужного человека нет на месте, ответы на вопросы можно получить только через электронную почту в течение трех рабочих дней и т.д.

В моей практике случались и позитивные случаи, когда по первому звонку удавалось выйти на ответственного знающего сотрудника, который без лишних сложностей отвечал на все вопросы. Когда такое удается, производителю можно поставить первый «плюс» и двигаться дальше.

Идеальный вендор охотно делится информацией о технических характеристиках, конкурентных преимуществах, особенностях реализации функций, сильных и слабых сторонах своих продуктов. Он доступен по телефону и электронной почте, а вся необходимая информация может быть получена в кратчайшие сроки.

Любой уважающий себя и заказчика интегратор не будет предлагать решение, которое не было должным образом протестировано. На этой стадии очень помогает возможность получить продукт на тест. На первом этапе решения тестируются в нашей лаборатории. В дальнейшем, по мере появления запросов, организуются опытные районы в инфраструктуре заказчика.

Прекрасно, если вендор предоставляет NFR-лицензии (Not For Resale) по запросу. Особо приятно, если вендор даже не ждет запроса, а сразу присылает ключи после заключения партнерских соглашений (да, представьте себе, и такое тоже бывает). Но бывает и так, что в ответ на просьбу организовать тестирование мы слышим: «Зачем? Оно же и так работает!»

Возможность получить временные лицензии и тестовое оборудование для организации опытного района на территории заказчика не менее важна. Часто только тестирование в инфраструктуре клиента может ответить на вопрос, удовлетворяет ли решение потребностям или же нет. Мне, например, не понятно, как можно выбрать систему обнаружения вторжений по информации на сайте производителя? Очевидный ответ — никак. Только полноценная эксплуатация в течение нескольких недель в сети компании, проведение атак на инфраструктуру и оценка результатов.

Пилотирование решения иногда вызывает трудности не только в части запроса оборудования в тест, но и в части тонкой настройки под задачи клиента. Большинство продуктов настраиваются довольно просто, но бывают кейсы, когда приходится подключать инженеров и даже разработчиков производителя. К сожалению, возможность их привлечь не всегда доступна.

Идеальный вендор обеспечит возможность тестирования решения. Он заинтересован в успехе пилота и приложит все силы для решения возникших проблем.

Как только принято решение о закупке, приходит время формирования спецификаций. Опять же, весьма нетривиальный этап. Как пример: необходимо предоставить удаленный доступ к информационным системам компании тысяче сотрудников или около того. А на сколько эта цифра вырастет за год? Сложный вопрос. А сколько будет в пике? А Бог его знает. А какой трафик? А разный! Составить такую спецификацию, которая будет работать при заданной нагрузке и планах по масштабированию и не будет при этом существенно избыточной… Без экспертного участия вендора порой такую задачу решить проблематично.

В некоторых случаях продуктовая линейка представлена недостаточным количеством вариантов и выбирать приходится из низкопроизводительного железа, которое «не потянет», или дорогущего мощнейшего «комбайна», ресурсы которого никогда не будут использованы на 100%.

Так же важным фактором является лицензионная политика. Гибкое лицензирование, позволяющее собрать функционально именно такое решение, которое вписывается в потребности заказчика, это всегда плюс.

Идеальный вендор знает, что потребности клиентов могут существенно отличаться, поэтому он предлагает широкую гамму вариантов поставки и гибкую политику лицензирования.

Эксплуатация продукта в рамках жизненного цикла системы всегда требует внимания. Часто не обойтись без квалифицированной поддержки. Услуги технической поддержки для клиентов, которые сегодня предлагают производители, очень разнятся по уровням, условиям, времени обработки инцидентов и т. д. Возможность выбора тут является существенным плюсом. Один уровень поддержки для всех — пагубная практика. Ну и, конечно, удручает, когда клиенты жалуются на ответы в стиле «читайте инструкцию, там все написано».

Идеальный вендор оказывает поддержку клиента на всех этапах жизненного цикла проекта и делает это так, как нужно клиенту.

Потребности Заказчика в рамках поддержки могут быть разными: от возможности в любое время написать письмо с простым вопросом, до необходимости адаптации (доработки) продукта для решения задач клиента.

Разработка решений в области информационной безопасности — это непрерывный процесс. Меняется ландшафт угроз, состав требований к продуктам и их возможностям. И круто, когда на письмо вендору с просьбой учесть пожелания к возможностям продукта или же устранить выявленные «баги» ответом бывает новая версия, включающая эти пожелания и исправления.

Идеальный вендор заинтересован в развитии своих продуктов исходя из целей, требований и задач клиентов.

Понятие «идеальный» для каждого клиента, безусловно, свое. В рамках своей деятельности мы сформировали для себя описанные выше критерии. С удовольствием делюсь с вами. Желаю приобретать продукты у правильных производителей!